Cum ar trebui să răspunzi unui feedback negativ?

Mi-a luat ceva timp să învăț să accept feedback-urile negative venite din partea clienților și, mai ales, să le văd ca pe niște oportunități de a evolua. Evident că nu întotdeauna un feedback negativ te poate învăța ceva, sunt situații în care dreptatea este de partea ta, important însă, este să știi cum să pui problema astfel încât să rămână loc de bună ziua. Așadar, iată cum cred eu că ar trebui să răspunzi unui feedback negativ:

Răspunde politicos. Știu că este dificil să te abții din înjurături atunci când e evident că tu ai dreptate. Sunt situații în care îți vine să il strângi de gât pe șeful tău care nu se mai oprește din a-ți critica munca, sau să îți trimiți clientul la plimbare nu în cel mai drăguț mod. Adună-te, numără în gând de la 10 la 0 și încearcă să dai răspunsuri politicoase, civilizate, care să se îndrepte spre rezolvarea problemei nicidecum spre generarea unui scandal.

Recunoaște dacă ai greșit. Știu că îți este mai la îndemână să dai vina pe conjunctură în loc să recunoști că ai greșit. Dar știi cum se spune…o greșeală recunoscută este pe jumătate iertată. Dacă vrei să câștigi încrederea șefilor sau a clienților, recunoaște-ți greșelile și remediază-le în cel mai scurt timp posibil.

Cere mai multe informații despre feedback-ul negativ pe care l-ai primit. Important este să înțelegi cu adevărat problema. Am avut un client care, după zeci de modificări ale graficii site-ului el nu era mulțumit. În cele din urmă, când amândoi eram cu nervii la pământ, l-am invitat la o discuție sinceră, deschisă, pentru a putea afla de ce nu reușim să ajungem la un numitor comun. Astfel am aflat că, de fapt, era deranjat de prețul pe care trebuia să îl plătească pentru designul paginilor web. Lămurită problema, lucrurile au început să meagă ca pe roate și mulțumirea să fie de ambele părți.

Învață să asculți. Știu că îți sare țandăra imediat ce ai primit o recenzie negativă despre munca ta, mai ales dacă te-ai străduit mult să duci totul la capăt și tu ești mulțumit/ă cu rezultatul final. Dar, nu da replici imediat, ci ascultă cu atenție de are de spus șeful sau clientul tău. Foarte probabil ca tu să nu fi înțeles cu adevărat ce își dorește.

Învață să aduci argumente în favoarea ta, unde e cazul. Sunt situații în care scuzele sunt suficiente și situații care impun să vii cu argumente solide referitoare la alegerile pe care le-ai făcut asupra proiectului la care ai lucrat. De exemplu, un client mi-a cerut să folosesc pe un rollup o anumită fotografie dar a precizat că, dacă vreau, pot alege altceva. Am ales altceva dar feedback-ul a fost negativ căci își dorea, totuși, acea fotografie. Argumentele mele pentru faptul că nu puteam rezolva recenzia în direcția pe care și-o dorea au fost:

1. fotografia era protejată cu drepturi de autor
2. fotografia era de dimensiuni foarte mici și s-ar fi pixelat destul de mult
3. fotografia avea watermark și, chiar dacă, teoretic, aș fi putut să rezolv treaba in PS, ar fi fost în primul rând ilegal și apoi ar fi presupus muncă de chinez bătrân

Aduse astfel de argumente, clientul a fost mulțumit, ba chiar încântat de alegerea făcută de mine.

Dezbate problema și offline. Cei mai mulți freelanceri lucrează online, prin urmare discuțiile se desfășoară doar pe email. De cele mai multe ori e ok, dar unele situații impun cel puțin o discuție telefonică dacă nu față în față.

În concluzie, reacțiile pe care le avem asupra feedback-urilor negative și felul în care știm să le rezolvăm ne vor ajuta pe termen lung.  Oricât de mult ne-am dori să primim doar recenzii pozitive despre munca noastră, acest lucru este imposibil. Trăim într-o lume cu păreri și gusturi diferite și, oricât de nedrept ar părea, trebuie să știm cum să punem problema astfel încât să ne asigurăm că nu ne pierdem jobul sau clienții.

Tu cum preferi să răspunzi feedback-urilor negative? Renunți ușor la jobul sau clientul respectiv sau încerci să remediezi situația în cel mai scurt timp posibil?